Aukcje.org

• # marcin — 4/8/2004 @ 19:49:

  Bez przesady wydaje mi sie ze reakcja w ciągu 24h jest akceptowalna - nie jest możliwościa na reakcje w ciagu 2-3 g np w przypadku allegro bo muslieli by zatrudnić 100 chlopa od tego !!!

• # Freetime — 11/8/2004 @ 13:49:

  chyba nie jest aż tak źle… 100 osób to lekka przesada… tyle pracuje w centrach telefonicznej obslugi, które zajmują się sprawami wielu firm.

  załóżmy, że dziennie dokonywanych jest ok 50 tyś. operacji. I że maksymalnie ok. 5% z nich sprawia kłopoty. 2.500 spraw dziennie. Większość z nich jest do załatwienia na poczekaniu - dotyczą kłopotów z interpretacją regulaminu, są typową sprawą pt. „zapłaciłem za przedmiot i nie orzymalem go”, „gdzie mój kod aktywacji”, „wywalili moją aukcję a była legalna”. Przy skompletowaniu „szablonów maili” oraz rozpracowaniu procedur dotyczących takich spraw - 90% z tych 2500 spraw może być załatwione niemal „z automatu”. Zostaje 10% czyli 250 spraw dziennie, które wymagają interwencji człowieka. Czasem będzie to 5 zdań maila…a czasem 2 strony tekstu… czasem godzina rozmowy przez telefon,… czasem interwencja będzie wymagać zebrania dokumentacji i kopania w archiwum (inna sprawa jak ono jest zorganizowane). zakładając ze potrzeba średnio 15 min. na sprawę… 62 godziny dziennie potrzeba na załatwienie tego wszystkiego. Dzień pracy ma 8 godzin. Dzielimy - wychodzi 7-8 osób. Maksymalnie.

  Przy większości spraw można dokonać analizy problemu i stworzyć „szablon postępowania w wypadku”. Możemy użyć infolinii, która w najszybszy sposób rozbije zagadnienia na „wymagające indywidualnego potraktowania” czy też „załatwiane z automatu”, po czym odeśle „indywidulane sprawy” do osób które się nimi zajmą, a „automaty” załatwi w czasie trwania rozmowy (zwykle poniżej kwadransa zajmuje mi załatwienie spraw np. w infolinii mBanku… i to skomplikowanych spraw, jak anulowanie umowy itp.).

  To nie jest tak dramatyczne jak napisałeś - 100 osób to gruba przesada. Sądzę, że przy dobrej organizacji ok. 5 osób poradziłoby sobie z problemem. Po części radzą sobie także teraz - nie wszystkie sprawy są „półkownikami” leżącymi całymi tygodniami w oczekiwaniu na rozwiązanie. Nie jest aż tak źle.

Napisz komentarz:

Opcja komentowania dla tego artykułu została wyłączona.

• Sklepy - Elektronika
• fide - najstarszy w Polski sklep internetowy oferujący piękne, unikalne i markowe produkty wyposażenia i dekoracji wnętrz.
• Buty - wiosna, lato, jesień zima
• a-symetria: serwisy www, cięcie i kodowanie projektów do XHTML/CSS, skanowanie i retusz cyfrowy zdjęć, fotografia produktów oraz portretowa, projekty DTP
• e-lady w pierwszej trójce największych sklepów internetowych z bielizną w Polsce!

Partnerzy: