Aukcje.org

Temat: Pomysły na zmiany w systemie komentarzy
Autor: przedstawiciel Zespołu Allegro clam
Data: 19-04-05 23:59
_____

Witam wszystkich,

Jankiel - dzięki za wprowadzenie.

Nazywam się Michał Klar i jak pewnie niektórzy z Was wiedzą w Allegro zajmuję się m.in. rozwojem funkcjonalnym serwisu. W pracach nad zmianami, które mają Wam ułatwić handlowanie uczestniczy w naszym zespole wiele osób, a wszystkim bardzo zależy, by jak najlepiej dostosować Allegro do potrzeb Użytkowników. Chcę zaznaczyć, że coraz częściej osoby te będą pojawiać się na forum, by uczestniczyć w podobnych do tej dyskusjach z Wami.

Przejdźmy zatem do meritum:

Jak wspomniał Janusz, jednym z najczęściej poruszanych tematów przy okazji naszych spotkań z Użytkownikami, w tym zwłaszcza zaawansowanymi Sprzedającymi, jest system komentarzy. Ten temat bardzo często powraca w Waszych postach tutaj oraz na forum „Sugestie i pomysły”, a także w kierowanych do nas e-mailach. Zdajemy sobie sprawę z niedoskonałości systemu komentarzy. Mamy pewne pomysły jak można część problemów wyeliminować lub ograniczyć. Chciałbym teraz przedstawić kilka z nich.

Bardzo ważne: to nie są gotowe, zatwierdzone projekty. To tylko pewne koncepcje, rozwiązania, których wprowadzenie rozważamy. O niektórych z nich już wcześniej wstępnie dyskutowaliśmy z grupami Użytkowników (choćby na jednym ze spotkań konsultacyjnych w siedzibie Allegro - o ostatnim możecie poczytać tutaj). Inne po raz pierwszy ujrzały „światło dzienne”. Przy jednych mamy większe, przy innych mniejsze wątpliwości. Zależy nam na tym, by dowiedzieć się co o tych pomysłach sądzicie Wy, Super Sprzedawcy.

Zaczynamy:

1. Usuwanie komentarzy od Użytkowników, których danych osobowych nie uda się
potwierdzić.

W przypadku, gdy osoba wystawiająca komentarz będzie całkowicie anonimowa (tj. poda niepoprawne informacje takie jak imię, nazwisko czy adres, a pracownikom Allegro w wyniku weryfikacji nie uda się uzyskać prawidłowych danych), bez względu na treść komentarza i inne okoliczności będzie możliwość jego całkowitego usunięcia.

Przyczyna: bardzo niska wiarygodność komentarza od osoby, której nie da się zidentyfikować, która celowo podała nieprawdziwe dane na swój temat. Ponadto w tej sytuacji Sprzedający nie ma możliwości rozwiązania sytuacji na drodze prawnej (np. rozpoczęcia sprawy sądowej).

Za kilka dni taka reguła zostanie wprowadzona na naszym „bliźniaczym” serwisie w Czechach - Aukro.cz. Czeska społeczność jest znacznie mniejsza (około 25 tysięcy osób), ale podobne problemy z komentarzami występują i tam. Przez kilka najbliższych tygodni będziemy obserwować jak sprawdza się taka zasada w praktyce i wykorzystamy tę więdzę przy podejmowaniu ostatecznej decyzji odnośnie Allegro.

2. Wycofywanie komentarzy za zgodą obu stron transakcji.

Choć zalecamy, by komentarze wystawiać dopiero po wyczerpaniu innych możliwości kontaktu, bywa tak, że opinie są wpisywane zbyt pochopnie. Chcemy dać możliwość pewnego rodzaju „korekty”, jeśli obie strony transakcji dojdą do wniosku, że komentarz nie oddaje rzeczywistego przebiegu transakcji.

Dlatego jeśli obie strony transakcji - Kupujący i Sprzedający - dojdą do wniosku, że wystawiony komentarz nie jest zgodny z rzeczywistością, będzie możliwość jego wycofania. Wycofanie będzie się różnić od „usunięcia”. Treść komentarza nie zniknie z tzw. karty użytkownika (listy komentarzy), a zostanie opatrzona dodatkową, systemową informacją o tym, że opinia została wycofana za zgodą obu stron. Ponadto taki komentarz nie będzie się wliczał do „punktacji” (gwiazdek).

3. Dodatkowe informacje po odfiltrowaniu komentarzy negatywnych/neutralnych.

Wielu Użytkowników korzysta z możliwości wyświetlenia komentarzy określonego typu, w tym głównie samych negatywnych lub neutralnych. Lektura komentarzy negatywnych bez uwzględnienia pozytywnych, które Użytkownik otrzymał w tym samym czasie może prowadzić do mylnych wniosków nt. jego wiarygodności. Dotyczy to zwłaszcza początkujących Allegrowiczów, którzy nie znają jeszcze naszego systemu komentarzy.

By rozwiązać ten problem, zamierzamy prezentować na stronie z komentarzami negatywnymi oraz neutralnymi dwie informacje: datę wystawienia ostatniego komentarza danego typu oraz liczbę, oznaczającą jaki % stanowią komentarze negatywne czy neutralne. Warto dodać, że sposób prezentacji tych danych będzie taki, by były one trudne do przeoczenia.

4. Przeniesienie opcji filtrowania komentarzy wg typu w mniej widoczne
miejsce.

To pomysł, co do którego mamy najwięcej wątpliwości. W związku z problemami wskazanymi w punkcie 3 (ryzyko dokonania mylnej oceny wiarygodności przy lekturze komentarzy negatywnych bez rozpatrywania ich w kontekście wszystkich opinii), rozważaliśmy przez pewien czas nawet całkowitą rezygnację z filtrowania wg typu komentarza.

Taką koncepcję skonsultowaliśmy nawet z grupą Użytkowników, w tym Super Sprzedawców, na specjalnym spotkaniu konsultacyjnym w październiku ubiegłego roku. Wtedy też jeden z uczestników zaproponował pewien kompromis: przeniesienie filtrowania wg typu na dół listy, sprawnienie, by było mniej dostrzegalne na pierwszy rzut oka.

To kontrowersyjna, ale ciekawa koncepcja, bo pozostawia możliwość obejrzenia komentarzy negatywnych, ale skorzystają z niej tylko zaawansowani Użytkownicy - początkujący prawdopodobnie rozpoczną od lektury wszystkich komentarzy, unikając w ten sposób potencjalnie mylnej oceny.

5. Ograniczenie maksymalnego czasu na wystawienie komentarza.

W tej chwili nie ma ograniczeń czasowych przy komentowaniu transakcji - można to zrobić nawet rok czy dwa po zakupie/sprzedaży. Wydaje się, że po tak długim czasie żadna ze stron nie pamięta przebiegu na tyle dobrze, by rzetelnie móc transakcję ocenić. Stąd pomysł na ograniczenie terminu do kilku miesięcy (90-180 dni) po zakończeniu oferty sprzedaży.

6. Wyświetlanie % komentarzy pozytywnych na stronie z opisem przedmiotu.

Wartość, która obecnie jest wyświetlana na karcie użytkownika będzie prezentowana także na stronie z opisem przedmiotu, blisko nazwy Sprzedającego i jego „gwiazdek”. Pozwoli to na jeszcze bardziej komfortową ocenę wiarygodości Sprzedającego, a także zwróci większą uwagę Kupującym na tę właśnie wartość jako dobre uzupełnienie liczby punktów za komentarze.

7. Dodatkowe komunikaty edukacyjne przy wystawianiu komentarzy negatywnych.

Wielu początkujących Użytkowników nie jest świadomych jak dużą wagę i znaczenie dla drugiej strony transakcji ma każdy negatywny komentarz. Dlatego chcemy wyświetlać przy każdej próbie wystawiania takiej opinii zachętę do dodatkowego kontaktu z kontrahentem w celu pełnego wyjaśnienia sytuacji jeszcze przed wystawieniem komentarza negatywnego. Komentarz oczywiście będzie można normalnie wystawić, to będzie tylko komunikat, ale być może takie „ostrzeżenie” ograniczy liczbę pochopnie wystawianych opinii.

Bardzo zależy mi, by w dyskusji skupić się przede wszystkim na wyżej przedstawionych pomysłach. Wiem, że na forum pojawiają się też inne koncepcje - m.in. te związane z rozpatrywaniem zasadności konkretnych komentarzy przez Zespół Allegro oraz z blokowaniem możliwości wystawienia komentarza po zwrocie prowizji (ostrzeżeniu dla Kupującego). Tak jak wcześniej sygnalizowaliśmy w rozmaitych dyskusjach, istnieją poważne argumenty przeciwko tym koncepcjom. Dlatego na razie szukamy innych rozwiązań - te, które znaleźliśmy przedstawiłem je powyżej.

Jestem bardzo ciekawy Waszych wypowiedzi. Jankiel, który zajmuje się forum, będzie kontrolował przebieg tej dyskusji, a ja lub inni pracownicy będziemy starali się włączać, gdy pojawią się dodatkowe pytania. Całość bardzo rzetelnie przeanalizujemy i weźmiemy pod uwagę przy podejmowaniu decyzji.

Z góry bardzo dziękuję za wszystkie posty. Opinie można też wysyłać bezpośrednio do mnie na adres michal.klar [at] allegro.pl - obiecuję, że przeczytam każdy list, a w miarę możliwości postaram się odpowiedzieć na ewentualne pytania.

Pozdrawiam,
Michał Klar
Zespół Allegro