Aukcje.org

Aukcje internetowe w Polsce i na świecie

30/01/2008,

Telefon do Allegro…

Już kiedyś był „na tapecie” podobny temat. Sprawę przypomniał RoMan w komentarzu pod newsem o Stowarzyszeniu Super Sprzedawców:

RoMan — 29/1/2008 @ 6:51:
Wracając do strachu Allegro przed społecznością użytkowników warto sobie przypomnieć niedawną aferę z przekrętem na sporą skalę. Władze serwisu nie odważyły się zbanować „szeryfów” wykupujących towary z podejrzanych aukcji - tym razem było za głośno w mediach.
Ale - niestety - ucichło :( A już się wydawało, że Allegro zostanie zmuszone do stworzenia systemu szybkiego reagowania z gorącą linią.

Nie jestem przekonany, czy przypadkiem taka „gorąca linia” rozwiązałaby jakikolwiek poważny problem. Po pierwsze, zwykle do callcenter są zatrudniane specjalnie przeszkolone osoby, które z samym działaniem firmy mają niewiele wspólnego. Wiele zachodnich korporacji stosuje outsource helpdesku i tak np. z racji kosztów i uwarunkowań językowych firmy amerykańskie chętnie zatrudniają biegle władających czystą angielszczyzną… Hindusów. To raczej nam nie grozi, ale nie zmienia to faktu, że pracownik callcenter to zwykle nie jest pracownik firmy, o której z nim rozmawiamy. Wie tylko tyle, ile powiedziano mu na szkoleniach i ile przeczytał w manualu. To wystarczy do większości prostych zagadnień, jednak w sytuacjach niepodręcznikowych - support rozkłada ręce.

Można sobie wyobrazić, że Allegro powołałoby support innego typu - wewnątrz firmy, np. tak jak robi to Netart, Era itp. Tylko że w Netart, Erze ani żadnej tego typu firmie nie pozwalają sobie na takie jaja jak w Allegro - np. całkowity pad serwisu co drugi dzień. Wyobrażacie sobie 50000 osób, które jednocześnie dzwonią do supportu? Skończyłoby się na automatycznym komunikacie „jeżeli nasz serwis nie działa, wciśnij 1. Jesteś 2341 w kolejce oczekujących. Średni czas oczekiwania jednej osoby to 3 min.”…

I na koniec argument mniej obiektywny: dysponuję kilkoma telefonami do administratorów i osób odpowiedzialnych za kontakty w Allegro. W sytuacjach awaryjnych - na nic one się nie zdają. Rzecznik prasowy Allegro zwykle jest „wyjechany”, o niczym nie wie i prosi o przesłanie pytań mailem… po czym nie odpowiada na niego nawet po 3 ponagleniach. Osobom nieupoważnionym do kontaktów nie ma sensu nawet zawracać głowy: niczego nie wiedzą, nikomu nie przekażą. Starzy pracownicy Allegro nie znają nowych. Nowi boją się odezwać bez zezwolenia firmy. „Nie wiem, nie znam się, zalatany jestem”.

Ja nie chcę takiego supportu - jeśli Wam w czymkolwiek pomoże, to powodzenia.

# Robert Rutkowski, Wa-O-ka..kiedyś. — 30/1/2008 @ 10:35:

Przypuszczam nieśmiało, że jednak Allegro dysponuje odpowiednimi funduszami..
To potężna firma..z milionami użytkowników i biuro obsługi klienta wydaje sie być niezbędne.
Jeśli może zrobić to ERA..tym bardziej może Allegro. Zamiast baloników i debilnych reklam telewizyjnych, które sa całkowicie zbędne.

A na marginesie - co myślicie o tzw. „Spotkaniach Allegro”? To, w/g All, jest sposób komunikacji z userami i metoda zgłaszania trudnych spraw, czy pomysłów..

Aaraz po wprowadzeniu tego ..kretyńskiego pomysłu przez Allegro w obecnej formie, pisałem na forum SS:

„Temat: Rżnięcie głupa, czyli rzecz o tym jak Allegro
Autor: Wa-O-Ka (460)
Data: 11-01-06 22:56
poważnych ludzi traktuje.

Przez kilka ostatnich dni byłem zewsząd atakowany informacją o tzw: „Spotkaniu Allegro”.
Dla niezorientowanych - to taki chory twór niemniej chorej inwencji twórczej jakiegoś dziwnego człowieka, którwmu wydawało się że coś usprawnia. Lub - co bardziej prawdopodobne - efekt porozumienia adminów/zarządu mający na celu odpowiadanie na jak najmniejszą liczbę pytań użytkowników. Oczywiście - moderując niewygodne.
Prawda, panie Szmyra?

Ale..wracając do meritum - napisałem pytanie. Zestaw pytań..ale ściśle wiążących się ze sobą. A dotyczących owej paranoi, zwanej „spotkaniami Allegro”.
Zadałem konkretne pytanie - ile czasu będzie czekał przeciętny użytkownik na odpowiedź, przy założeniu, że pytania zada jedynie tysiąc osób z czterech milionów zarejestrowanych kont.

Oczywiście - należy pamiętać o przeciętnej ilości odpowiedzi (20 na „spotkanie”, raz w miesiącu)

Wyszło mi na to, że będzie trzeba poczekać cztery lata z małym haczykiem.
Dla chcących sprawdzić - proszę policzyć w pamięci nawet…
Nie zapytam przez szacunek (a raczej jego resztki) do administracji, ile potrwa odpowiedź przy założeniu kilku tysięcy pytań miesięcznie..a nie jest to tak nieprawdopodobne, jak naszym drogim sprzątającym się zdaje.

I teraz pytania personalne - Panie Jankiel, Szmyra i reszto szanownego zespołu - czy długo jeszcze będziecie rżnąć głupa? Czy długo jeszcze macie zamiar ośmieszać własny serwis, własne miejsce pracy? Przecież niemożliwe, że tego nie widzicie..więc czemu jest jak jest?

Że nie wspomnę o reszcie postulowanych - a obiecywanych przez was zmian.
Obiecanki..żebyśmy się odczepili? No to złe trafienie..bo jest kilka osób, które sie nie odczepią i będą zadawać pytania. Wyłącznie niewygodne.

To chore..delikatnie mówiąc. A ja domagam sie odpowiedzi. ”

Oczywiście odpowiedzi żadnej sie nie doczekałem..
# Joe — 30/1/2008 @ 12:38:

HelpDesk CallCenter w allegro raczej czarno to widzę i myśle że to bez sensu a wiec zgadzam się z Jackiem.
Ale przecież w allegro jest cosik takiego co nazywa sie administratorem działu a raczej jest to capo na dziale i to oni maja prawo czówać nad tym aby to funkcjonowalo itd oraz aby nie było przekrętów.
To do nich powinny schodzic maile i oni powinni natychmiast reagować i mysle że to by funkcjonowało. Nie ma nagle 3000 przekrętów na jednym dziale i z tymi kilkoma można sobie poradzić (nie powino byc tez jednego na dzial tylko powiedzmy 3-5 i wszystko mogło by sie odbywac bez problemu ….
No ale goscie pewnie maja to w pupie i jedynie co robią to szukaja sierotek do ubicia za byle co a juz wytężenie pracy na poziomie analizy ludzi ich aukcji etc … to za dużo.
# cezcez — 30/1/2008 @ 12:40:

>Panie Jankiel, Szmyra i reszto szanownego zespołu - czy długo jeszcze będziecie rżnąć głupa?>
Aż do końca pobierania pensji.
Chociaż niekoniecznie - w przypadku choćby M.P. trwa do dłużej. :-)
# Jacek Z. Strzembkowski — 30/1/2008 @ 13:42:

„Przypuszczam nieśmiało, że jednak Allegro dysponuje odpowiednimi funduszami..”

Tu nie chodzi o to czy ich stać, ani czy jest to IM potrzebne. Pytanie czy to jest potrzebne użytkownikom. A to - jak dla mnie - wątpliwe.
# Joe — 30/1/2008 @ 16:51:

Na upartego można sie dodzwnić do allegro :)
Trzeba dobrze ponichać i nawet w pewnych usługach to działą nie napiszę gdzie i jak bo to i tak tu nie ma znaczenia ale mi się udało pare razy :)
# RoMan — 30/1/2008 @ 18:07:

Gwoli wyjaśnienia - skoro już zostałem do tablicy wywołany - pojęcie „gorąca linia” niekoniecznie musi oznaczać call center - chodzi mi raczej o szybką ścieżkę zgłoszenia prawdopodobnego przekrętu.
Obecnie SS mają obsługę ale w dni powszednie do godziny 23:00 - czy naprawdę tak trudno zatrudnić kilku pracowników więcej i zapewnić całodobową obsługę?
Najwięcej przekrętów odbywa się w weekendy.
# Robert Rutkowski, Wa-O-ka..kiedyś. — 31/1/2008 @ 9:10:

RoMan ma racje - nie chodzi tu o callcenter. Chodzi o prostą możliwość błyskawicznego reagowania na złe rzeczy, jakie się dzieją.
Ale chyba brak szybkiej reakcji jest na rękę serwisowi..wszak i za nielegalne aukcje pobierają opłaty..

Kiedyś kilku desperatów, w tym i ja, podawali linki do ewidentnie pachnących przekrętami aukcji na Cafe SS.
Szybko nas tego oduczono - zakazem wypowiedzi na Cafe.
# Joe — 1/2/2008 @ 13:48:

Tak tylko tali telefon by służył do wszystkiego a zmuś uzytkownika aby nie dzonił :)
# Jacek Z. Strzembkowski — 1/2/2008 @ 13:53:

a no właśnie… :)
# RoMan — 1/2/2008 @ 22:01:

Napiszę wielkimi literami: TO NIE MUSI BYĆ TELEFON.

Napisz komentarz:

Opcja komentowania dla tego artykułu została wyłączona.

Zobacz:

Poprzedni news: Czy Wasze świąteczne zakupy na aukcjach dotarły na czas?

Następny news: eBay Polska - Zmiany w systemie opinii

Partnerzy:

RSS | RSS komentarzy | Kontakt | O stronie | Polityka prywatności