Aukcje.org

Aukcje internetowe w Polsce i na świecie

19/04/2008,

Klient nasz Pan?

Jak co tydzień - materiał od ojca prowadzącego: do przemyślenia i komentowania w weekend. Podobnie jak poprzednio postanowiłem wyręczyć się fragmentem książki. Poza lenistwem posunę się do prawie autoreklamy - miałem swój mały wkład w powstanie książki, z której fragment zaczerpnę.

„60-sekundowy lider” Phila Duardo, w tłumaczeniu Piotra Stokłosy, wydany nakładem APN Promise - książka jest dostępna w ofercie sklepu internetowego Promise’a.

Jednym z elementów, które zrewolucjonizowały wydajność firmy Xerox, było wprowadzenie przez nowego prezesa wymogu, aby dyrektorzy regularnie brali udział w przyjmowaniu rozmów telefonicznych z reklamacjami klientów. Są oni również odpowiedzialni za doprowadzenie do rozpatrzenia wszystkich odebranych przez siebie skarg, a także za nadzór analizy przyczyn źródłowych, jeżeli reklamacja wskazuje na istnienie głębszego problemu, który musi zostać rozwiązany. Warto zadać sobie pytanie, co robią nasze organizacje, aby utrzymać liderów w bliskim i osobistym kontakcie z klientami.

Kochani, rodzimi „liderzy”…

I na koniec… klient nie jest naszym panem

Tak, nadmierna dyspozycyjność wobec klienta oznacza, że równowaga sił została zbytnio zachwiana w jego kierunku, na niekorzyść dostawcy. Nie wierzmy przesadnie w stare powiedzenie, że klient jest naszym panem. Niektórzy z nich powodują więcej problemów niż są tego warci. Pewna skarżąca się klientka Southwest Airlines odmawiała przyjęcia przeprosin nadsyłanych przez kolejnych przedstawicieli coraz wyższych poziomów kierownictwa, do których docierała jej reklamacja. W końcu zdesperowani menedżerowie podrzucili dokumentację sprawy na ostatni, najwyższy poziom - do prezesa generalnego Herba Kellehera. W ciągu pięciu minut Herb rozwiązał problem, pisząc odpowiedź składającą się z dziewięciu słów: „Droga Pani … Będziemy za Panią tęsknić. Uściski Herb”.

# Monter — 20/4/2008 @ 12:39:

Zwrot pt.: „Klient nasz Pan” jest tylko chwytem marketingowym, i leży w tej samej szufladce, co przyklejony sztuczny uśmiech. Rozpoczynając pracę przykleja się i ubiera ten zestaw z nadzieją na wyrobienie norm i premii. Widać to szczególnie w marketach.
A co do klientów - niektórym faktycznie powinno się zabronić robić zakupy. Mam trochę doświadczenia w handlu i od strony upierdliwości ludzkiej trochę sprzedawców rozumiem.
Sam jednak mam coraz mniejszą cierpliwość na Allegro. Ostatnio klient kupił u mnie przewód za 3 złote i pisze do mnie, że jest o kilka cm DŁUŻSZY niż napisałem w aukcji, a chciał dokładnie taki a taki. Napisał chyba ze trzy elaboraty do mnie, długaśne i górnolotne maile, m.in. zapytując mnie jaki chciałbym komentarz i motywując obszernie swoje zapytanie… Odpisałem, że to być może mój błąd w pomiarze oraz opisie, że może zwrócić kabel, a ja zwrócę pieniądze, i kupić sobie taki, jak potrzebuje u kogoś innego. No i ucichł. Nic dziwnego, kabelek taki kosztuje w sklepie conajmniej 30 PLN. Pewnie za rok dostanę za tą aukcję negatywa, jak się Panu przypomni, że ma zaległe do wystawienia.
Po prostu interesy sprzedających i kupujących nigdy nie idą w praktyce w parze, cokolwiek by się na ten temat nie mówiło.
# Henryk Kwiatek — 20/4/2008 @ 23:56:

gdyby interesy sprzedających i kupujących nie szły w parze, nie dochodziło by do transakcji!
# daniel — 22/4/2008 @ 11:20:

no xerox pokazał jakie powinno być podejście firmy do klientów. gratuluje i polecam innym
# tadokula — 23/4/2008 @ 0:41:

Co by nie powiedzieć o relacji sprzedawca - klient: w handlu to klient płaci pobory każdemu sprzedawcy, niezaleznie od tego, kim jest w strukturze firmy handlowej. W nowoczesnej teorii handlu zaleca się odejście od tradycyjnej hierarchii zależności finansowej: Dyrektor->kierownik działu->pracownik sprzedaży->klient. To było dobre w komunie, gdy odgórnie decydowano o tym, kto „był godzien” nabyć określone dobra. Teraz zasada jest taka, jak droga pieniędzy: Klient płaci pracownikowi sprzedaży (musi byc dobry, by cos sprzedać), ten zaś utrzymuje z wykonanych utargów swoich kolejnych zwierzchników. Nie dajmy się jednak zwariować: to nie pracownik sprzedaży będzie dyktował kierownikowi, kogo ma zatrudnić i na jakich warunkach…
# Monter — 24/4/2008 @ 13:23:

Tyle, że w polskich realiach stary zwyczaj jeszcze panuje, i biurowce z głąbami na stołkach są dużo większe niż działy produkcji, i wszystkich ick biedny Kowalski musi utrzymać. Może w handlu coś się poprawiło, ale w innych dziedzinach gospodraki jeszcze nie. Ale polak sam na siebie kręci bata - kolejne rządy są tylko tego potwierdzeniem ;)
# tadokula — 24/4/2008 @ 23:35:

Tylko bez polityki…

Napisz komentarz:

Opcja komentowania dla tego artykułu została wyłączona.

Zobacz:

Poprzedni news: Listonosze zastrajkują

Następny news: Drobne opóźnienie - i już kłopot

Partnerzy:

RSS | RSS komentarzy | Kontakt | O stronie | Polityka prywatności