Aukcje.org

Aukcje internetowe w Polsce i na świecie

29/08/2010,

Uciec od Allegro - cz.6

Stosując zasadę ”kupowania desek zamiast myślenia o sadzeniu lasu” powinienem odradzić Wam pisania samodzielnie regulaminu Waszego sklepu. Zdaję sobie jednak sprawę, że część z Was postanowi „zaoszczędzić na kosztach” i w myśl idiotycznego polskiego powiedzenia „nie święci garnki lepią” ochoczo nasadzi całkiem spory zagajnik. Nie będziecie osamotnieni: częstą praktyką wśród właścicieli nowych sklepów jest pisanie… eh… co tu dużo kryć, przepisywanie toczka w toczkę regulaminu od konkurencji. Pół biedy, jeśli zżynają z dobrego wzorca, gorzej jeśli powielają czyjeś błędy. A te, zdarzają się także największym i darzonym sporym zaufaniem.

Zasadnicze prawa i obowiązki Was jako przedsiębiorców prowadzących sklep są z grubsza zdefiniowane w przepisach prawa. Jeśli nie podoba Wam się niesymetryczność pewnych regulacji w serwisach aukcji - np. konieczność weryfikacji swoich danych i jej brak u klienta przy zakupach - to niestety muszę Was zmartwić: przepisy dotyczące handlu internetowego są niesymetryczne i pora do tego przywyknąć. Jako sprzedawcy macie masę obowiązków i niewiele praw. Wasz klient ma w zasadzie same prawa, a część (odpukać) może przyprawić Wam sporo siwych włosów.

Zacznijmy od podstaw:

Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną, Dz.U. 2002 nr 144 poz. 1204

… lektura na dobry początek. Zniechęceni do „sadzenia lasu”? Do powyższego spisu powinniście dodać:

Ustawy regulujące obrót określonym asortymentem towarów - jeśli zamierzacie sprzedawać dobra, podlegające specyficznym wymogom
kilka Rozporządzeń różnych Ministerstw
kilka unijnych aktów prawnych regulujących prawa konsumenta i obowiązki przedsiębiorców
kilka interpretacji przepisów publikowanych przez różne organa
sporo przepisów wykonawczych
sporo orzecznictwa
rejestry: klauzul niedozwolonych, produktów niebezpiecznych

Przyzwoity zbiorek tego, co powinniście znać zabierając się za pisanie regulaminu czy „tuning” regulaminu znalezionego w sieci, znajdziecie na stronie UOKiK w zakładce „Prawo”… nadal nie zniechęceni? A zatem: zabieramy się za pisanie.

1. Regulamin sklepu internetowego jest Umową, dokładniej rzecz biorąc wzorcem umowy zawieranej na odległość. Jak każda umowa, regulamin powinien zawierać dokładne określenie stron: Was jako konkretnego przedsiębiorcy, oraz hipotetycznego konsumenta. O tym, co dokładnie musicie napisać o sobie pisałem kawał czasu temu i pozostaje to aktualne. Zwróćcie uwagę, że jeśli obrót Waszym asortymentem wymaga konkretnych zezwoleń (leki, tytoń, alkohol itd..) podstawowe dane przedsiębiorcy powinny być uzupełnione o numer stosownego dokumentu z oznaczeniem organu, który go wydał (sprawdźcie przepisy branżowe). Tyle o Was - pora na konsumenta. Po pierwsze, powinniście zadecydować, czy konsument musi się rejestrować. W 99,99% przypadków tak, ale są wyjątki: dla przykładu, jeśli całość sprzedaży, zapłaty i dostawy realizujecie w formie elektronicznej, np. oferując ebooki, pliki mp3, doładowania, tapety, dzwonki czy gry na telefon komórkowy, oprogramowanie - w zasadzie, możecie obyć się bez rejestrowania użytkownika. Najważniejsze, aby dotarła do Was płatność.
Poza zapisaniem wymogu dotyczącego rejestracji, powinniście określić kim może być Wasz klient. W tym miejscu możecie zdefiniować, że Wasz klient może być przykładowo tylko przedsiębiorcą (np. prowadzicie e-hurtownię i nie chcecie sprzedawać osobom fizycznym). Możecie także ograniczyć dostęp osobom niepełnoletnim. Możecie ograniczyć zakupy dla wyłącznie klientów krajowych. Możecie w końcu napisać, że Sprzedajecie każdemu, kto się nawinie - byle by miał zdolność do czynności prawnych. Poinformujcie Klienta, że odpowiada za zgodność danych z rejestracji z rzeczywistością.
2. Drugi obowiązkowy składnik regulaminu to definicja „rodzaju i zakresu usług świadczonych drogą elektroniczną”. Jeśli prowadzicie sam sklep, bez forum, możliwości wystawiania opinii o towarze, programów partnerskich, promocji, newsletterów, nietypowych formatów sprzedaży ("zaproponuj cenę”, licytacja, itd), to sprawa jest prosta: powinniście napisać, że prowadzicie sprzedaż towarów oferowanych do zamówienia przez internet, w jaki sposób przyjmowane są zamówienia, jakie dane składają się na zamówienie (towar, sposób dostawy, sposób płatności), czy zamówienie przed zrealizowaniem jest potwierdzane (i w jaki sposób), jakim dokumentem potwierdzacie sprzedaż, czy klient ma możliwość śledzenia zamówienia. A zatem, opisujecie krok po kroku sprzedaż: od rejestracji lub zalogowania po wysyłkę/dostawę. Wszystkie inne usługi, które będziecie świadczyć - proponuję dla jasności opisać w osobnych dokumentach-załącznikach.
3. Ceny towarów - powinniście opisać, że dla klienta wiążącą jest cena w chwili składania zamówienia. że ceny mogą podlegać zmianie, że zmiana nie wpływa na już złożone zamówienia. Dodatkowo powinniście poinformować klienta o kosztach przesyłki - czy stanowią integralną część ceny sprzedawanego przedmiotu, czy są kalkulowane na podstawie wagi, ilości, odległości itd. Możecie także przywołać załącznik cennika wysyłki. Określcie sposoby płatności, ich wpływ na koszta wysyłki i czas realizacji, postępowanie w sytuacjach nadpłat/niedopłat. Możecie zapisać, czy ceny zawierają podatek VAT.
4. Pora na dokładny opis wysyłki - w jaki sposób, czym, kim, jak często, w jakim terminie klient może spodziewać się realizacji zamówienia. Powinniście zastrzec za co faktycznie odpowiadacie - nie możecie na siebie brać opóźnień wynikających z pracy poczty, nie możecie odpowiadać za niedoręczenia/zagubienia po stronie firmy wysyłkowej, błędnie podane dane adresowe klienta itd. Warto przemyśleć te zapisy.
5. Pora na zapisy dotyczące „standardowych awarii” handlowych: czy rezerwujecie (sobie i klientowi) możliwość anulowania zamówienia (kiedy, w jakich okolicznościach, w jaki sposób, w którym momencie). Te zapisy z jednej strony zagwarantują Wam wyjście z twarzą np. z sytuacji braku towaru na magazynie, z drugiej strony pozwolą klientowi na szybką korektę, domówienie, odwołanie części/całości zamówienia. Ważny problem do opisania to kwestia tego, co dzieje się z płatnością za nie-do-końca zrealizowane zamówienie. Musicie jasno określić co zwracacie, kiedy, w jaki sposób. Co w wypadku nadpłat?
6. Kolejna „standardowa awaria”, tym razem z gatunku najpoważniejszych: zwrot towaru do sprzedawcy i odstąpienie od umowy jako takie: kiedy, w jakim opakowaniu, na czyj koszt, jak klient powiadamia sprzedawcę o zwrocie/odstąpieniu od umowy, kiedy klient dostaje zwrot pieniędzy, czy może zwrócić część towaru, czy może odesłać towar noszący ślady używania.. itd. Proponuję bardzo poważnie potraktować te zapisy. Ograniczenie do zapisu: „zgodnie z ustawą (…) klient ma prawo do zwrotu” wróży poważne kłopoty. Procedurę zwrotu oraz wszystkie przepisy jej dotyczące musicie znać lepiej niż pacierz: na wyrywki, z niuansami. Sugeruję prześledzić także orzecznictwo w sprawach dotyczących „konfliktów przy zwrotach”. Wyobraźcie sobie, że musicie przyjąć na magazyn towar za kilkadziesiąt tysięcy pln, bez możliwości zwrotu do hurtowni, lekko używany, o wartości rynkowej znacznie niższej niż w momencie sprzedaży… Prawo jest bardzo nieprzychylne sprzedawcom w tej kwestii.
7. Temat na poemat: reklamacje. Czy każdy towar w sklepie posiada gwarancję i jaką? W jakich wypadkach klient ma prawo do reklamacji? W jakiej formie zgłasza reklamację i komu? Czy klient musi posiadać dowód zakupu? W jakim terminie rozpatrywane są reklamacje? Jakie są następstwa uznania/nieuznania reklamacji? Kto płaci za wysyłanie/składowanie reklamowanego zakupu? Ile czasu ma klient na złożenie reklamacji? Podobnie jak poprzedni punkt - musicie mieć to rozpracowane w najdrobniejszym detalu. Reklamacje nie są aż tak groźne jak zwroty towaru, w sporej części wypadków istnieje możliwość przeniesienia obciążeń na producenta towaru - niemniej, zagadnienie jest zbyt poważne, aby załatwić je dwoma zdaniami w regulaminie.
8. Zapisy dodatkowe, czyli „dupokrytki” na różne okoliczności. Przykład: „klient, kupując sprzęt elektryczny lub elektroniczny, ma prawo zwrócić stary (zużyty) sprzęt tego samego rodzaju do sklepu, w którym kupił nowy produkt.” Wygląda na dobrowolną opcję…? To wymóg Ustawy z dnia 29 lipca 2005 roku o zużytym sprzęcie elektrycznym i elektronicznym (Dz. U. nr 180, poz. 1495). Tego typu „rozmaitości” trafiają się w różnych branżach. Zagadnienie, z którym powinniście się zmierzyć w tej części regulaminu to także sposób traktowania danych osobowych konsumenta. Minimalny zakres w jakim regulamin powinien traktować o ochronie danych osobowych, to przywołanie załącznika „polityki prywatności” - będzie jeszcze okazja do prześledzenia tego typu regulacji przy kolejnej części cyklu.
9. Postanowienia końcowe: co w wypadku, kiedy regulamin okaże się niedokładny? Czy regulamin ma prawo się zmieniać? Co w wypadku, kiedy klient nie jest zadowolony z rozstrzygnięcia reklamacji? Czy zapisy o odstąpieniu od umowy dotyczą wszystkich klientów czy tylko konsumentów w rozumieniu ustawy? Prawo jakiego kraju jest właściwe dla przedsiębiorcy prowadzącego sklep?

… i to by było na tyle, jeśli chodzi o ogólną teorię. Mam nadzieję, że udało mi się nie narobić byków, a przede wszystkim skutecznie zniechęcić Was do samodzielnego pisania regulaminu dla Waszego sklepu. Ograniczcie się do spisania swoich pomysłów - ich dopracowanie pozostawcie fachowcom. Nie liczcie na darmowe porady na forach prawniczych. Znacznie lepszym rozwiązaniem jest konsultacja w jakiejkolwiek organizacji konsumenckiej. Wizyta u prawnika jest jednak nieodzowna - poza poprawnym spisaniem, przełożeniem potocznego języka na wiążące określenia, pomoże Wam zabezpieczyć się i bronić Wasz interes.

Następna część cyklu: Uciec od Allegro - cz.7
Poprzednia część cyklu: Uciec od Allegro - cz.5

# Adi — 29/8/2010 @ 14:29:

Na początku pragnę pogratulować pomysłu i sposobu realizacji owego poradnika.

Nawiązując do powyższego postu mogę jedynie stwierdzić, że polski rynek e-commerce a szczególnie sklepów internetowych jest mocno zacofany.
Wątpię aby odnaleźć sklep, który choćby w 70-80% spełnia powyższe oczekiwania i respektował w pełni prawo.
# Jacek Z. Strzembkowski — 29/8/2010 @ 16:52:

Dzięki, to już druga laurka od 7 lat :)
Co do sklepów - jeszcze kilka lat temu było tragicznie. Z roku na rok jest coraz lepiej - największe sklepy mają bardzo dobre regulaminy, świetnie przemyślane, ratujące tyłki właścicielom i klientom w wielu trudnych sytuacjach.

To, o czym nie udało mi się napisać w części o regulaminie to takie zasadnicze wskazanie „po co to wszystko?”. Tu nie chodzi tylko o wywiązywanie się z obowiązków, ale także o ustalanie szkieletu dla dobrych praktyk, strategię ratowania się z różnych kłopotów itd. Raczej jeszcze wrócę do tego tematu.
# Adi — 1/9/2010 @ 3:02:

Zgodzę się, że duże sklepy mają już przemyślane regulaminy, jednak sądzę że jest to efektem nie tyle co przemyślenia ale doświadczenia i przebytych problem z tym związanych.
Miałem na myśli wyrastające jak grzyby po deszczu „e-sklepy”, które traktują regulaminy po macoszemu, jednakże to kwestia czasu aż to się na nich odbije.

Napisz komentarz:

Opcja komentowania dla tego artykułu została wyłączona.

Zobacz:

Poprzedni news: Allegro: zmieńcie hasło

Następny news: eCommerce.edu.pl

Partnerzy:

RSS | RSS komentarzy | Kontakt | O stronie | Polityka prywatności