Aukcje.org

Aukcje internetowe w Polsce i na świecie

14/10/2010,

Uciec od Allegro - cz.9

Ten odcinek jest dedykowany zagadnieniu, które w ferworze walki o coraz szybsze, tańsze, mobilniejsze, zfejzbókowane sklepy prawie wszystkim umyka. Właściciele sklepów twierdzą, że jest to dla nich najważniejsze, ale za moment pokażę jak w żywe oczy kłamią. Grono hejterów Aukcje.org zostanie wzmocnione przez silną ekipę… oj silną.

„Dla nas najcenniejszy jest klient”, „Najważniejszą sprawą jest obsługa klienta”.

Jedyną wartą uwagi rzeczą dla większości polskich sklepikarzy jest zawartość portfeli klientów. Ci, którzy te portfele trzymają, to zbędny i irytujący dodatek, którego najchętniej sklepikarze pozbyliby się. Ale - że się nie da - to przynajmniej frajerstwu ograniczą jego prawa. Bo co im będzie cham, klient, burak jeden przeszkadzać!

frisco.pl, o którym prezio Witold Ferenc nieskromnie powiedział na łamach Raportu Internet Standard ecommerce 2010: „klienci z miesiąca
na miesiąc dostrzegają, że jakość jaką oferuje Frisco nie ma sobie równych”. Regulamin serwisu idzie w miłości klienta daleko i bez wazeliny:

punkt I.4. stara się wyłączyć odpowiedzialność sklepu za niezgodność stanu faktycznego towaru z opisem. W tym samym punkcie stara się wyłączyć odpowiedzialność w wypadku wysyłania towaru o dacie przydatności do spożycia innej niż podano w opisie.
punkt I.5. służy sklepowi do pochwalenia się handlem gorzałą. Informacji o koncesji, organie wydającym - brak. Tym powinna zająć się prokuratura.
punkt I.9. rozwiewa wątpliwości co do parametrów towaru. Jaka data przydatności? Przecież my nie mamy jeszcze tego towaru!
punkt I.10. stara się przerzucić moment zawierania umowy na chwilę odbioru towaru… co na to urząd skarbowy?
punkt I.11. wprowadza reglamentację… wody. Właściciel ma feedbacki z PRL-owskiego dzieciństwa?
punkt VII.6. to klasyczna klauzula abuzywna.
punkt VII.5. stanowi, że sklep może sobie zmienić regulamin w dowolnym momencie i zmiany nie muszą być zaakceptowane przez klientów, którzy czekają na realizację złożonych zamówień.

Jedziemy dalej:
cefarm24.pl, o której jej kierownik mgr farm. Tomasz Sawicki mówi w Raporcie: „Połączenie tych wszystkich składowych składa się na sukces cefarm24.pl, czego dowodem jest otrzymanie w 2009 r. złotego Lauru Klienta w kategorii Aptek Internetowych.”. Laury należą się zwłaszcza za:

brak formalnego regulaminu świadczenia usługi…
próbę ograniczenia możliwości zwrotu zakupionego towaru i odstąpienia od umowy na podstawie ustawy o Aptekach. Wyobraźcie sobie, że przywożą Wam plaster czy bandaż w opakowaniu innym niż pokazano na stronie. „Prezentowane na stronie internetowej opakowania mają wyłącznie charakter informacyjny. W zależności od aktualnie oferowanych przez producenta opakowań, mogą się one różnić od umieszczonych na stronie internetowej cefarm24.pl.” … i nie możecie tego zwrócić? Obłęd!

perfumeria.pl, tenże Raport, w którym współwłaściciel Julian Kędzierski twierdzi: „Wszystkie te zmiany są z korzyścią dla naszych klientów”… jakie zmiany? Te z regulaminu?

Odmowa wystawienia faktury osobie fizycznej - p.7. regulaminu
Brak określenia w regulaminie podmiotu świadczącego usługę… dane adresowe są na innej stronie - nie będącej już wzorcem umowy
Brak określenia polityki prywatności. W dokumencie „Ochrona danych osobowych” ani słowa na temat newslettera - jak często będzie wysyłany, jak się wypisać?

… pastwię się nad Raportem, ale wpadki w traktowaniu „konsumenta jak konsumenta” są powszechne - wszędzie. Przykład złapany dwa dni temu: ShopAtSocial.com zaje-fajnie-fejzbókowy wynalazek wali w regulaminie:

„Administrator zastrzega sobie prawo do jednostronnej zmiany Regulaminu.” Uzyskać akceptację klienta… a po co?
„Administrator zastrzega sobie prawo do dokonywania zmian w zasadach świadczenia usług, w tym w szczególności w cenniku.” Wczoraj było 5zł, jutro może być 300zł. Klient dopłaci.
„Dla sporów wynikających z niniejszego Regulaminu właściwy jest sąd siedziby Administratora.”… a krowy latają
Do wczoraj serwis zastrzegał także: „Administrator zastrzega sobie prawo do czasowego wyłączania Serwisu bez konieczności wcześniejszego powiadamiania o tym Użytkowników.” Zapłaciłeś? No to wyciągamy wtyczkę!

„Mesjasz e-commerce”, „autor bestsellerów”, Wojciech Kyciak, który ostatnio jęczał via mail za przezwisko „mesjasza”, regulamin bezokularow.pl:

„18. Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy jest sąd właściwy dla siedziby pozwanego.”, a kodeks cywilny znasz, chłopcze?

i tak… wędrując od sklepu do sklepu człowiekowi kopara i witki opadają. „Kultura sprzedaży”, „etyka marketingu”, „kejsy właściwych praktyk”, „czy 7 kroków potrzebnych do realizacji koszyka to nie za dużo?”… pusty śmiech.

Bando ignorantów mieniąca się polskim e-commerce: do momentu kiedy TAK TRAKTUJECIE KONSUMENTA jesteście atrakcyjni jak syf pod paznokciami kloszarda. Jeśli chcecie sukcesu, kasy, laurów - nauczcie się traktować konsumenta, może nie po pańsku, ale przynajmniej zgodnie z prawem.

Wiele czasu minęło, ale tak znienawidzone przez wszystkich Allegro, z woli własnej lub pod przymusem pozwów, nauczyło się jak to robić. Mają od wielu lat całkiem fajny regulamin - o lata świetlne od tego, co z Was wycieka. Ostatnio „pojechałem sobie” po panach z Militaria.pl, że są zbyt lokalni. Rzućcie okiem na ich regulamin - można się czepnąć ew. jednego zapisu, ale całość jest przygotowana perfekcyjnie. A przecież handlują bardzo trudnym do ogarnięcia prawnie asortymentem. Kolejny świetny przykład regulaminu zobaczycie w Empik.com. Dobry regulamin ma także Merlin.pl. Dla odróżnienia zobaczcie regulamin Helion.pl z zapisami w stylu „Helion.pl zastrzega sobie prawo do zmiany treści niniejszego regulaminu bez uprzedzenia.” (jak to było? A:"w dupach Wam się poprzewracało boście chłopa dawno nie miały!").

Róbcie dobre regulaminy. Przejdźcie się do delegatury UOKiK na konsultacje. Pytajcie prawników. Poznajcie i nauczcie się respektować prawa konsumentów. Dopiero potem pchajcie się po laury, lansujcie na konfach i dyskutujcie „kejsy”.

Następna część cyklu: Uciec od Allegro - cz.10
Poprzednia część cyklu: Uciec od Allegro - cz.8

# stand — 14/10/2010 @ 3:26:

Jakoś z rozpędu poprzednim postem… Widzę nie od dziś, że razem z Cezcezem macie hopla na punkcie regulaminów ;) I oczywiście correct, wszystko zgodnie z prawem, etycznie i ogólnie nie można zaprzeczyć. Tylko… zawsze gdy o tym piszesz, szczególnie w tematach „Uciec od Allegro” mam wrażenie, że stoimy diametralnie po różnych stronach barykady. I że zamiast otwierać horyzonty, pokazywać ile, co i jak mogą zrobić mali przedsiębiorcy Allegro, nie posiadający ułamka Twojego doświadczenia i wiedzy, stałeś się raczej hamulcowym jakiejkolwiek inicjatywy. Nie znaczy to absolutnie, że próbuję Ci narzucić jak masz pisać na swoim blogu ;) masz ochotę to flekuj, bij, wytykaj, ale czy naprawdę ordnung! i vorschrift jest tym czego potrzebują ludzie? Czy regulamin zagwarantuje im bezpieczeństwo transakcji? Czy zapewni satysfakcję z towaru? I co, później mały ktosik pójdzie się sądzić z Merlinem, Helionem, Empikiem? Dla mnie niech powstają kolejne swistaki, niech sobie ludkowie sprzedają na allegro, niech otwierają sklepy z ułomnymi regulaminami. Byle nie kradli. Ale tego mi żaden paragraf nie zagwarantuje.
# Jacek Z. Strzembkowski — 14/10/2010 @ 3:42:

masz rację, większość właścicieli sklepów nie zrobi Ci kuku - z regulaminem takim czy innym. Tylko że ciężko jest powiedzieć o sobie „eh, ale ja to wymiatam w tym ekomersie” mając własnych klientów za nic. A na to wskazują braki w regulaminach - właściciele sklepów mają w dupie prawa klienta, poprawną obsługę czy sprawne wychodzenie z podstawowych i pospolitych konfliktów.

Klient chce zwrócić towar? Jak on śmie! Regulamin? Jak zechcę to każę klękać!

Takie podejście do klienta nadal jest standardem i branża moim zdaniem z tym balastem nie ma szans na rozwój. Trzeba to zmienić. Coraz więcej osób chce dobrego, etycznego, uczciwego handlu. Czasy chama z mięsem handlowanym ze szczęki brudnymi łapami minęły. Dosyć także bicia pokłonów ludziom, którzy opisali podstawy - zamiast uwielbienia głupoli na konferencjach pora na kopa w dupę i wyprawę na następny level. Dosyć także fascynacji „f-comercem”, „m-commercem” napędzanej przez palantów przyssanych do RSS techcruncha. Trzeba najpierw brutalnie wyrwać z ugoru kamulce i chwasty, zaorać i nauczyć się podstaw.
# stand — 14/10/2010 @ 4:00:

Racja! (będziemy sobie z dziubków jedli ;)
Tak się tylko cholernie boję tego świata poukładanego, ludzi przebranych w jednakowe mundurki, z idealnymi regulaminami, z tym samym asortymentem, w takich samych cenach, mówiących o tym samym i tak samo. Gdzie offtopic będzie karany dożywotnią banicją. Chyba bardziej niż pozostawienie tego wszystkiego „młodym, wykształconym, z wielkich miast”…

ps. 4 lata pracowałem na rzecz wielu podmiotów bez jakiejkolwiek umowy pisemnej, było naprawdę miło. Pomijając fakt honorowania ustnych ustaleń nie miałbym w sądzie najmniejszych szans dochodzić swoich praw. Żaden z Klientów nie zrobił mnie w bambuko. Zrobiła centrala z Niemiec, z którą po 2 latach współpracy, zmuszony byłem podpisać 12-to stronicową umowę. To oczywiście o niczym nie świadczy, ale mam prawo mieć własne doświadczenia ;)

A generalnie to przepraszam, mam taki parszywy zwyczaj milczeć gdy się z Kimś zgadzam, a odzywać tylko gdy mam ochotę na sprzeczkę ;) Więc milczę.
# Jacek Z. Strzembkowski — 14/10/2010 @ 4:20:

Honorowanie umów na gębę to super tradycja - kiedyś i do tego dojdziemy. Ale chyba wiesz, że takie umowy działają między ludźmi o określonym poziomie, którym nie trzeba tłumaczyć podstawowych spraw, bo mają uczciwość we krwi. I tu wcale nie chodzi o poziom zarobków czy wykształcenia, wprost przeciwnie: prości ludzie są zwykle najuczciwsi.

To co się dzieje to jest wszechstronna promocja cwaniactwa i krętactw. Dlatego proponuję cofnąć towarzystwo do poprzedniej klasy - zaczynamy od alfabetu: A- nie rób w ciula klienta. B - to on robi łachę tobie a nie odwrotnie. Jak towarzystwo „guru” pozna alfabet, to będzie można porozmawiać o honorowaniu umów na gębę i innych cudotworach. Na razie „miszczowie” mają braki w podstawach… :)
# Paweł Fornalski — 14/10/2010 @ 7:55:

Super tekst. Aukcje.org z takimi analizami stają sie dla mnie nr 1 w blogosferze :)
# Jakub Strózyński — 14/10/2010 @ 9:33:

Ominąłeś jeden z ważniejszych punktów: przedstawiona oferta w sklepie nie stanowi oferty w rozumieniu Kodeksu Cywilnego, jest jedynie zaproszeniem do rozpoczęcia rokowań (zgodnie z art. 71 k.c.). Czyli są w końcu sklepami internetowymi czy nie ? :)
# Patryk_O — 14/10/2010 @ 13:51:

Wszystko było by pięknie gdyby ten artykuł nie był skierowany do wąskiego grona publiczności. Mało kto u nas w kraju najpierw czyta ze zrozumieniem, dopiero potem rejestruje się i kupuje. Zazwyczaj jest przyjmowana zasada że regulamin jest standardowy a jego prawidłowość już dawno sprawdziły odpowiednie organy. Ostatnio gdy znajomego spytałem co to są odpowiednie organy to się zapowietrzył i stwierdził że no te.. jak im tam… te nooo…. a ja mu przytoczyłem historie z życia wziętą jak to pewien 24 latek spokojnie dorobił się pokaźnej sumki na koncie zanim zaczął by bohaterem pierwszych stron gazet bo sanepid dopiero gdy wybuchła afera zaczął kontrolować i zamykać sklepy z dopalaczami. no i z regulaminami jest podobnie, dopóki nie ma afery to „odpowiednie organy” się nim nie interesują, a większość użytkowników bez czytania stwierdza że jest „standardowy”.

Generalnie u nas w kraju nadal mamy dziwne podejście że jak ojciec i dziadek byli górnikami lub matka z babką pielęgniarkami to ja też zostanę, a jak będę z tego małe pieniądze to się nie przekwalifikuje tylko wyjdę na ulice żeby strajkować. w szkołach uczą wiedzy o społeczeństwie, która jest wykładem światopoglądowym prowadzącego zamiast obiektywnym/suchym komentarzem rzeczywistości. uczy się przysposobienia obronnego jak za czasów głębokiego komunizmu, bo wróg może zaatakować w każdej chwili. Zamiast tego może by wreszcie wprowadzić już od podstawówek przedmiot typu podstawy prawodawstwa i ekonomii z elementami umiejętności czytania ze zrozumieniem?
# Romek Atomek — 14/10/2010 @ 14:04:

„Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby pozwanego…” - to z regulaminu Merlina. Na pewno taki idealny?
# Jacek Z. Strzembkowski — 14/10/2010 @ 19:46:

@Romek Atomek

przeczytaj cały punkt.
# Anvee — 19/10/2010 @ 11:38:

brak regulaminu, brak polityki prywatności, problemów brak ;))
http://www.cmyk-scale.com/index.html

Napisz komentarz:

Opcja komentowania dla tego artykułu została wyłączona.

Zobacz:

Poprzedni news: eKomercyjne bredzenie o SEO

Następny news: Przecierać oczka, przecierać…

Partnerzy:

RSS | RSS komentarzy | Kontakt | O stronie | Polityka prywatności