Aukcje.org

Aukcje internetowe w Polsce i na świecie

19/10/2010,

E-biznes, Felieton, Porady

RSS komentarzy

Uciec od Allegro - cz.11

Mariusz, napisał w komentarzu na Facebooku:

Nie wiem w czym kłopot. Zwrotów nie da się uniknąć. Robimy anulowanie paragonu i jedziemy dalej :)

… tak jest :) Kolejny dzień, kolejny sukces - a jakby się ktoś pytał „interes idzie kwitnąco”!

Rozbierzmy to na kawałki, bo sprawa jest poważna.

Czy wiesz jaka była przyczyna zwrotu?

Towar niezgodny z opisem - niepozornie wyglądająca, ale obszerna kategoria. Czy opis odpowiada faktycznym cechom przedmiotu? Czy rozmiary deklarowane przez producenta zgadzają się z tymi, jakich spodziewają się klienci? Czy kolor na zdjęciu odpowiada rzeczywistemu? Czy zdjęcie nie zostało podrasowane aby przedmiot wyglądał na bardziej atrakcyjny niż w rzeczywistości? Czy masz absolutną pewność, że w opisie nie ma żadnego błędu? Problem może dotyczyć jednej sztuki towaru, większej partii lub całej produkcji ale także opisu albo zdjęcia. Im szybciej dowiesz się, która cecha okazała się odmienna od deklarowanej - tym wcześniej będziesz mógł ją wyeliminować. Może okazać się, że wystarczy zmienić i opisać tabelę z rozmiarami. Może trzeba zrobić inne zdjęcia. A może - wyłączyć towar z obrotu, aby nie ryzykować kolejnych wpadek.
Towar jest uszkodzony lub ma wadę - klient nie musi składać reklamacji, może odesłać wadliwy towar i nie czekać na to czy uwzględnisz reklamację. Warto sprawdzić czy i jak powstała wada/uszkodzenie oraz, czy nie dotyczy to większej ilości towaru.
Klient rozmyślił się - a co, przecież ma prawo! Może okazało się, że pewne subiektywne cechy przedmiotu nie są takie, jakich oczekiwał - karta grafiki jest wolniejsza niż myślał, sześcioosobowy namiot z ledwością mieści 3 mocno najedzone osoby, a głośniki nie grają tak wyraźnie jakby tego chciały jego uszy. Jakikolwiek będzie charakter przyczyny - subiektywny czy obiektywny - lepiej go poznać, a nawet czasem uwzględnić modyfikując/urealniając opis.
Klient nie jest usatysfakcjonowany - czyli przyczyna jest jeszcze bardziej subiektywna niż powyżej. Foch. Może opakowanie towaru było nędzne, może głos osoby z działu obsługi klienta zaspany, a może po zakupie klient dostał 15 maili z reklamą i ma nas dosyć? A może klient zobaczył ten sam przedmiot w innym sklepie za połowę ceny…?
A jeśli klient jest jakiś dziwny? - śmiem twierdzić, że operując kapitałem nie większym niż 50 tysięcy złotych można - samymi zwrotami - doprowadzić do bankructwa przynajmniej 3/4 polskich sklepów internetowych. Jesteś absolutnie pewien, że ostatnie duże zamówienie nie było atakiem konkurencji? Stosujesz limity zamówień w koszyku?

Jeśli klient ma zamiar zwrócić towar, powinieneś mieć przygotowany jakiś mechanizm, który pozwoli poznać przyczynę zwrotu. Proste stwierdzenie w regulaminie „klient ma prawo zwrócić towar bez podania przyczyny, zgłaszając to mailowo lub telefonicznie” to strzał w stopę, stosowany z umiłowaniem przez 99% polskich „guru” sklepowych. Znacznie rozsądniej byłoby przekierować niezadowolonego klienta do formularza zgłoszenia zwrotu, w którym dyskretnie podsuniemy mu możliwość odpowiedzi na pytanie o powód. Klient ma prawo go nie podawać, co wcale nie oznacza że nie może - nieprawdaż? Jeśli pojawią się wątpliwości, możesz nawet zadzwonić i grzecznie zapytać. Jedno zdanie w regulaminie „zwrot należy zgłaszać poprzez formularz”, odpowiednio skonstruowana strona i jesteś bogatszy o cenną informację. Dodatkowo, wszystkie informacje o zwrotach są wysyłane w ten sam, jasno określony sposób, łatwy do przeglądania, archiwizowania i obróbki. Nadal twierdzisz, że pisanie regulaminów i doczytywanie się w nich „bóg wie czego” jest „od czapy”?

Jakie są realne koszta zwrotu towaru? Uważasz że po zwrocie jesteś na zero?

Z dużym prawdopodobieństwem straciłeś klienta. Bez względu na to jak bardzo subiektywna racja spowodowała zwrot, Twój klient ma prawo czuć się oszukany. Chciał czegoś i już tego nie chce. Zatrzymywanie należności za transport spowoduje dodatkową frustrację. Nie dość, że klient nie ma tego co chciał, to jeszcze jest „krótszy” o kilkanaście zł.
Ze sporym prawdopodobieństwem ucierpi Twoja marka. Wystarczy, że klient napisze o przyczynach zwrotu (prawdziwych lub wydumanych) gdziekolwiek w sieci i opowie znajomym. Potem zrobi to drugi i trzeci. A potem dołączysz do smutnego Pana, co na konferencjach opowiada o swoim bankructwie.
Burdello w stanach magazynowych - o ile wiesz co to są stany magazynowe. Jeśli nie wiesz, to pewnie dlatego że nie masz magazynu. „Ta paczka to do wysłania czy ze zwrotu?”
Kłopot z płynnością finansową. Hurtownia przyjmie od Ciebie towar? Oczywiście masz jeszcze kasę, którą zapłacił klient? :) A VAT i podatek?
Kłopoty organizacyjne. Potrzebujesz miejsce na towar, który wrócił. Albo zwyczajem większości ćwoczków sypnij go na kupę z innym towarem, z nadzieją, że ktoś to w końcu weźmie. Weźmie przez pomyłkę…
Wymacany towar i konieczność przepakowania. Wiesz jak wygląda opakowanie większości towarów po przesłaniu do klienta, otwarciu, wyjęciu, ponownym spakowaniu i odesłaniu? Zrobisz przecenę, tak?

Myślenie o kosztach zwrotu w kategoriach „niech oddają - byleby zwrócili za transport” ma krótkie nóżki. Brak kontroli nad tym „ile kosztuje realnie zwrot”, „co jest zwracane” i „dlaczego” - pociągnie Cię w dół. Jeśli odzyskasz kontrolę nad akcją to może dojdziesz do wniosku podobnego, jak piszący te słowa: lepiej oddać z nawiązką, z nadzieją, że klient nadal będzie chciał kupować. Co oznacza zwrot na Twój koszt, z przeprosinami - jeśli trzeba.

Koszta pozyskania jednego lojalnego klienta są znacznie wyższe od kosztów transportu. Dobre imię i zaufanie do Twojego sklepu są bezcenne. Kiedy wszyscy dookoła żądają od wnerwionych klientów kasy za transport zwracanego towaru - może lepiej powiedzieć „Hej, a u mnie klient może wybrzydzać. Skalkulowałem ryzyko, koszta, ogarniam organizacyjnie, towar mam rewelacyjny i nie pękam”.

Jak to ogarnąć?

Gromadzenie i analizowanie wniosków o zwroty, reklamacji oraz przeliczanie kosztów można wbudować w mechanizm sklepu. Najlepsze systemy sklepowe na rynku wspomagają te działania - zapytaj o to dostawcę oprogramowania, a usłyszysz o systemach RMA (ang. Return merchandise authorization - Autoryzacja Zwrotów Produktów), CRM (ang. Customer Relationship Management - Zarządzanie Relacjami z Klientami) oraz o integracji obu z MRP (ang. Materials Resource Planning - Planowanie Gospodarki Materiałowej). W Połączeniu z jednym-dwoma przemyślanymi zdaniami w regulaminie zyskujesz argument w przekonywaniu klienta, dajesz wyraźny sygnał że jesteś poważną firmą, że dbasz o klienta i nie ograniczasz się do szablonowych działań. Ładnie się dopełnia?

Jeśli nie wierzysz w ten sposób obsługi klienta, zacznij od prostej rzeczy:

Skontaktuj się z klientem, który chce zwrócić towar. Najlepiej zadzwoń, bo rozmowa jest bardziej bezpośrednią formą kontaktu niż email. Z tonu głosu, sposobu prowadzenia rozmowy można sporo wywnioskować
Przedstaw się wyraźnie, powiedz skąd dzwonisz i w jakiej sprawie. Zapytaj klienta czy zechce powiedzieć jaka cecha towaru czy okoliczność spowodowała jego decyzję. Może połamał obie nogi i nie będzie potrzebować nart, które zamówił? Może kupił coś taniej?
Słuchaj i nie przerywaj. Zachowaj spokój bez względu na okoliczności. To tylko test. Nie przekonuj, nie namawiaj, nie argumentuj.
Zapytaj jaki argument mógłby zaważyć o wycofaniu decyzji o zwrocie. Może chodzi o rozmiar, kolor, gatunek materiału, moc procesora, cenę. A może wystarczy zamiana? A może klient skusi się na rabat przy następnym zamówieniu? Pamiętaj że za moment możesz mieć zwrócony towar na magazynie i na bank jednego klienta mniej
Zapytaj, czy mimo zwrotu jest zadowolony z obsługi. Może powie, że masz kiepskie zdjęcia towarów, może że buraki odbierają telefony - cokolwiek powie, słuchaj
Podziękuj, przeproś i zaproś. To Ty zostałeś sprowadzony do narożnika i tylko jeśli klient nie będzie bucem wyjdziesz z tego obronną ręką. Daj mu szansę.

Następna część cyklu: Uciec od Allegro - cz.12
Poprzednia część cyklu: Uciec od Allegro - cz.10

# Balawejder — 19/10/2010 @ 12:38:

Jest jeszcze inna strategia podejścia do zwrotów. Najbardziej efektywna, ale o niej nie napiszę, bo za dużo jej wymyślenie kosztowało :)
# Jacek Z. Strzembkowski — 19/10/2010 @ 23:27:

już samo „wiem, ale nie powiem” jest świetną strategią. :)

Napisz komentarz:

Opcja komentowania dla tego artykułu została wyłączona.

Zobacz:

Poprzedni news: DI: Triki finansowe Allegro

Następny news: Ile trzeba zainwestować, aby stworzyć sklep w internecie?

Partnerzy:

RSS | RSS komentarzy | Kontakt | O stronie | Polityka prywatności